Key Account Management – Administration von Stiftungen

Was bedeutet Key Account?

Key Accounts, zu deutsch „Schlüsselkunden“ definieren Haupt- oder Großkunden, welche für die Stiftung von hoher Wichtigkeit sind, weil sie beispielsweise strategisch wichtige Kunden sind. Key Accounts können z. B. eine lang bestehende und dadurch stabile Geschäftsbeziehung mit der Stiftung oder ein sehr gutes Ansehen am Markt haben. Key Accounts sind bedeutsam für Gewinn und Umsatz, da es sich häufig um größere Deals handelt. Daher sind diese bevorzugt zu behandeln. Um langfristig erfolgreich zu bleiben, setzen etablierte Unternehmen und Stiftungen auf diese Schlüsselkunden.

Was ist das Key Account Management?

Key Account Management ist die Betreuung wichtiger Kunden, die Key Accounts, durch spezielle Manager. Dieses Management ist häufig eine eigenständige Organisationseinheit in einer Stiftung. Das Key Account Management hat das Ziel, den Umsatz der Stiftung durch Kundenorientierung zu steigern.

Die Mitarbeiter des Key Account Managements stellen die Schnittstelle zwischen dem Produzenten und dem Großkunden dar.

Aufgaben und Verantwortung eines Key Account Managers

Zunächst hat der Key Account Manager die Key Accounts mittels einer Portfolio-Analyse zu identifizieren und deren Situation zu analysieren. Dabei wird das Potential der Accounts hinsichtlich Deckungsbeitrag, Umsatz, Kundenattraktivität und Konkurrenzsituation näher untersucht, um eine entsprechende Lösung, welche spezifisch an die Kundenbedürfnisse angepasst ist, zu entwickeln. Abhängig der Bedeutsamkeit des Kunden für die Stiftung, wird die Intensität und Art der Kundenbetreuung festgelegt. Der Key Account Manager sammelt Informationen über die Interessen und Anforderungen des Key Accounts, wie sein Marketing, seine Entwicklung und Logistik und seinen Markt. Dabei übernimmt der Key Account Manager eine beratende und vermittelnde Position ein und denkt für den Kunden unternehmerisch mit.

Der Key Account Manager ist für die Kunden der persönliche Ansprechpartner mit unterstützender Funktion. Analysiert werden beispielsweise die Entwicklung und potentielle Verbesserung der Produkte des Kunden zur Umsatzsteigerung, die Optimierung der Geschäftsprozesse, die Erschließung neuer Geschäftsfelder und Planung der Strategie und Zukunft. Um eine langfristige Geschäftsbeziehung aufzubauen, passt der Key Account Manager seine Angebote an die Marketingziele seines Kunden an, informiert über Branchen und Märkte und baut die eigene Marke in den vom Kunden geschilderten Marketing-Mix ein. Des Weiteren beobachtet er das Geschäftsumfeld des Kunden, um auf eine mögliche Änderung der Bedingungen schnell reagieren zu können und macht deutlich, dass für die Endkunden das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt.

Der Key Account Manager kümmert sich um die Gewinnung von Neukunden, den Aufbau deren langfristigen Kundenbeziehungen für eine gemeinsame geschäftliche Entwicklung sowie die Pflege der Kunden. Daher wird dieser teilweise auch als Großkundenbetreuer betitelt. Er hat sich um die Interessen und Belange des Key Accounts zu kümmern und die Bestandskunden zu binden und zu betreuen. Das Einsatzgebiet des Key Account Managers ist überwiegend der Vertrieb von Dienstleistungen und Produkten, setzt sich aber für die Kunden an allen Stellen der Stiftung wie z. B. Logistik, höheres Management und Marketing ein.

Er kennt alle Zuständigkeiten, optimiert und koordiniert die Vertriebsprozesse der Stiftung als auch die Kundenprozesse. Betrifft ein Kundenanliegen eine andere Stelle der Stiftung, leitet er dies an die verantwortliche Stelle weiter. Betreuend für den Kunden erkundigt sich der Key Account Manager über die Fortschritte und ist Vermittler zwischen der zuständigen Stelle und dem Kunden.

Der Key Account Manager plant in einer Konzeption die kundenbezogenen Maßnahmen üblicherweise für ein Jahr. Darin enthalten sind die Ist-Situation sowie die Ziele. Die Key Account Konzeption zeigt alle Zielsetzungen des Kunden bezüglich Umsatz, Absatz, Deckungsbeiträge, Marktanteile, Distribution, Preise, Aktionen, Sortiment, Kundenzahl, Umschlagsgeschwindigkeit und Auftragsstruktur auf.

Fähigkeiten und Eigenschaften eines guten Key Account Managers

Die Kommunikation steht beim Key Account Manager an oberster Stelle – Mails oder Briefe schreiben und telefonieren mit den Kunden. Bei sehr wichtigen Kunden ist die Kommunikation auf persönlichem Weg empfehlenswerter. Auch Dienstreisen gehören zum Arbeitsalltag des Key Account Managers dazu. Dieser Job ist anstrengend, aber auch abwechslungsreich und spannend.

Key Account Manager können sich mit den angebotenen Produkten und Dienstleistungen der Stiftung identifizieren und den Nutzen dieser verstehen und vermitteln. Sie sind serviceorientiert und gegenüber Kunden hilfsbereit und zuvorkommend. Key Account Manager arbeiten Ideen und Konzepte aus, welche sie überzeugend vermitteln können und langfristig strategisch planen. Sie müssen in der Lage sein, andere zu überzeugen, gut zu argumentieren und Ablehnung und Niederlagen standzuhalten. Ebenso sind fundiertes kaufmännisches Wissen, Markt- und Branchenkenntnisse elementar. Der Erfolg eines Key Account Managers wird am Umsatz oder an der verkauften Stückzahl in einem bestimmten Zeitraum, der Kundenzufriedenheit und den verhandelten Preiskonditionen gemessen.

Der Key Account Manager steht im direkten Kundenkontakt und trägt daher die Verantwortung für strategische wertvolle Kundenbeziehungen. Die Arbeit dieses Managers fordert ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten, Entscheidungsstärke sowie ein strukturiertes, analytisches und unternehmerisches Denken, was durch ein betriebswirtschaftliches Studium und einige Berufserfahrung zu lernen ist.

Des Weiteren gibt es einige Möglichkeiten zu Weiterbildungen und Seminaren in diesem Bereich. Auch Onlinekurse werden verstärkt von erfahrenen Managern angeboten – z. B. der Kurs Führung im Key Account Management von Stefan Reintgen.

Stefan Reintgen ist seit 2008 Trainer, Vertriebscoach und Unternehmensberater. Er bringt eine langjährige Berufserfahrung aus dem Bereich der Industrie mit, war bereits international in Mexiko und in den USA tätig und hat als Geschäftsführer und Business Unit Head gearbeitet. Stefan Reintgen ist Mitglied der European Foundation for Key Account Management und ist Autor des Buches „Key Account Management“. In seinem Online-Kurs werden in 120 Minuten Content Themen wie die Grundgedanken der guten Führung, das Topmanagement und die Leitung eines Key Account Managements behandelt. Ebenso wird der Key Account Manager, das Key Account Team mit teambasierter Zielgebung und die agile Führung dessen angesprochen. Des Weiteren werden Ihnen wichtige Informationen beispielsweise zum positiven Einfluss auf die erfolgskritischen Größen wie Umsatz, Ergebnis, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit; strategiekonforme Ressourcenausstattung, intrinsische Motivation, Einbindung aller Führungsebenen und Mitwirkung aller bei der Umsetzung kundenindividueller Strategien an die Hand gegeben. Zu den Praxistipps, Werkzeugen und Beispielen erwarten Sie zusätzlich über 20 Calls-to-Action und 17 Coach-Videos.